電信服務收費“陷阱”重重 成消費者投訴熱點

    近年(nián)來，電信行業的(de)高(gāo)速發展讓廣大消費者體會到了信息時代的(de)便利。但同時，電信服務卻依然存在許多不盡如(rú)人意的(de)地(dì)方，部分內(nèi)容成為(wèi)百姓争議和(hé)投訴的(de)熱點。

    吉林省消費者協會前不久通過問卷調查方式了解到，“擅自(zì)”收費、設消費“陷阱”和(hé)“惡意誘騙”三大方面成消費者投訴熱點。

    “擅自(zì)”收費

    在消費者不知情的(de)情況下，通信行業擅自(zì)扣取預存資費。消費者反映非常強烈的(de)是，電信部門強行訂制各種增值服務進行扣費，電話沒有上網扣流量費，沒有打長(cháng)途扣取長(cháng)途費，手機沒有漫遊扣漫遊費，随意增加資費标準等。

    吉林省消協投訴部主任郭萬志說，在問卷調查中，對“是否存在多收費和(hé)亂收費的(de)現象”一(yī)題，群衆滿意度僅為(wèi)40.65%。他們平時受理(lǐ)的(de)所有涉及電信行業方面的(de)投訴也有近74%是擅自(zì)扣取資費問題。

    “我家裏一(yī)共有四部手機，每部手機都出現過不合理(lǐ)的(de)扣費情況。”長(cháng)春市消費者代表張先生說。

    此外，在違背消費者意願或消費者不知情的(de)情況下，擅自(zì)增加有償服務項目或擅自(zì)更改、取消業務。電話彩鈴、語音信箱、來電顯示等或通過短(duǎn)信對手機用戶設置開通短(duǎn)信套餐、天氣預報等包月類、訂閱類服務。

    日前，吉林省大安市民姚先生在查詢手機費用時發現，被收取了上網點歌費30元，而姚先生手機無上網功能。通信公司售後服務人員解釋可(kě)為(wèi)其退還點歌費用，但上網費用需本人承擔，這讓姚先生非常不滿。

    長(cháng)春市民李先生利用手機群發功能一(yī)次性給生意夥伴發送商業信息60餘條，自(zì)發送之日起三日內(nèi)沒有收到任何短(duǎn)信，經查詢發現，短(duǎn)信業務已被取消，無法接發短(duǎn)信，給李先生造成一(yī)定損失。

    長(cháng)春市民周先生就曾接到過這樣的(de)短(duǎn)信：“您訂制了包年(nián)套餐，如(rú)無異議，每年(nián)将扣去(qù)41元費用。”周先生覺得非常奇怪，自(zì)己從來沒訂過什麽套餐。于是就打客服電話咨詢，被告知如(rú)要取消也可(kě)以，但必須自(zì)己帶着有關證件去(qù)營業大廳辦理(lǐ)。

    非常氣憤的(de)周先生說：“怎麽訂上的(de)讓人很糊塗，還要我自(zì)己去(qù)取消，浪費時間不說，幸虧發現及時，否則錢就不明不白地(dì)被扣了。”

    另外，運營商單方面變更已實施的(de)套餐資費标準，往往讓消費者無處“說理(lǐ)”。吉林市民李女士以“買手機贈話費”的(de)形式，在一(yī)通信公司營業廳辦理(lǐ)了“每月最低(dī)消費70元，期限為(wèi)16個月”的(de)業務。使用一(yī)個月後，商家通知李女士改為(wèi)“最低(dī)消費50元，綁定期限則延長(cháng)至24個月。”李女士多次同該公司交涉，要求恢複原來約定或取消業務未果。

    “通信企業一(yī)直處于主導地(dì)位，‘擅自(zì)’決定一(yī)些事情，甚至‘擅自(zì)’收費，這讓消費者很無奈。”衆多消費者普遍這樣反映。

    設消費“陷阱”

    衆多消費者反映，通信行業收費項目及标準不夠清楚明白，存有消費“陷阱”。聲訊費和(hé)特服費用的(de)收取比較混亂，錯收、誤收情況時有發生，在發生話費糾紛時，一(yī)些營業網點不能及時提供話費清單。而對于各項費用的(de)收取，部分營業廳人員不能及時做(zuò)出合理(lǐ)解釋。移動電話各種套餐種類繁多，資費構成不清晰，讓許多消費者“看不懂”。

    近期，長(cháng)春市民李先生經常在夜間收到垃圾短(duǎn)信二至四條，并産生了一(yī)些費用，這讓李先生很氣憤。幾個月下來，共收垃圾短(duǎn)信150餘條。通過話費查詢，發現每月被扣除五元至八元不等費用，累計扣除話費42元。

    消費者郭先生也反映，一(yī)天就接到“參加親情網抽獎3G手機”同一(yī)內(nèi)容短(duǎn)信12條，擾亂了正常生活。郭先生說：“垃圾短(duǎn)信騷擾不斷，費用産生不明，這些讓消費者難以接受。”

    據吉林省消協投訴部主任郭萬志介紹，使用“山寨”機的(de)消費者，不經意間碰了“山寨”機預設的(de)“陷阱”功能就訂制了某項業務。消費者投訴通信企業，表面上通信企業好像很冤，但實際上他們事先就達成了某種協議分成。

    消費者王先生近日發現其話費中出現了上網費3 .7元，可(kě)他從沒有用手機上過網，打電話向通信運營商詢問，被告知是使用“山寨”機造成的(de)。于是他要求運營商取消此項業務，服務人員答複盡快辦理(lǐ)。可(kě)是在後兩個月中，又出現了同樣的(de)問題。王先生先後三次電話要求取消此項業務未果，無奈之下，他隻好親自(zì)到營業廳辦理(lǐ)了取消上網業務。

    “惡意誘騙”

    吉林法序律師事務所律師張維平說，目前短(duǎn)信收費名目繁多，表示不明，存有“惡意誘騙”行為(wèi)，這些都讓消費者防不勝防。雖然經過通信主管部門的(de)整頓規範，短(duǎn)信市場現狀有所改觀，但仍有一(yī)些不法經營者采取打一(yī)槍換一(yī)個地(dì)方的(de)策略，下套兒騙錢。消費者經常會遇到這樣的(de)情況，發送短(duǎn)信的(de)号碼從未見過，一(yī)旦回複，就被對方認定為(wèi)訂制了某項收費業務，費用激增，退訂過程複雜。還有陌生号碼來電，響過幾聲後就挂斷，如(rú)果消費者回複，就有可(kě)能聽到不法信息和(hé)違規廣告，并為(wèi)此付出高(gāo)額費用。

    據了解，一(yī)些電信運營商還過度渲染“單項收費”、“零月租”，避重就輕，淡化了其他附加條件，容易使消費者誤解。還有一(yī)些新業務存在虛假宣傳，以不實信息誤導消費者。如(rú)電話彩鈴、來電顯示及一(yī)些套餐等，當消費者未辦理(lǐ)開通業務時，通信企業工作人員通常直接打電話給消費者做(zuò)宣傳，推薦可(kě)免費試用幾個月，滿意再辦理(lǐ)開通，但結果是消費者根本未辦理(lǐ)開通手續，但費用卻被扣除。

    長(cháng)春市民孫先生告訴記者，手機上網提示是免費的(de)，但隻要一(yī)登錄網站馬上就被扣高(gāo)額費用。

    “這些‘惡意誘騙’行為(wèi)，讓廣大消費者很氣憤。”長(cháng)春市民武先生說。

    另外，郭萬志說，電信服務協議中存有不平等格式條款，消費者與企業權利和(hé)義務不對等。如(rú)一(yī)寬帶業務用戶協議書中約定，通信公司擁有最終解釋權，這讓消費者往往有理(lǐ)無處訴。還有開通業務時随意性較大，即使不是機主本人，在固定電話上隻要能提供機主身份證号碼便可(kě)辦理(lǐ)一(yī)切業務，但如(rú)果要想取消該業務，則障礙重重，需要機主本人帶身份證到營來廳辦理(lǐ)。