電子(zǐ)商務服務業高(gāo)調走台

　　記者/陳冰

　　過去(qù)的(de)2010年(nián)，電子(zǐ)商務在持續積累了10餘年(nián)之後，終于迎來了大爆發。伴随着資本的(de)熱捧，除綜合平台、綜合B2C商城、垂直B2C、網絡品牌等純電子(zǐ)商務企業外，傳統零售商、傳統品牌商、物流公司、第三方支付等産業鏈上下遊相關企業，也都紛紛大手筆(bǐ)湧入。

　　相關部委制定的(de)電子(zǐ)商務“十二五”規劃初稿顯示，“十二五”期間，電子(zǐ)商務将被列入戰略性新興産業的(de)重要組成部分。預計到2015年(nián)，電子(zǐ)商務交易額将翻兩番，在GDP中貢獻率大幅提高(gāo)。

　　電子(zǐ)商務迅速發展的(de)背後，離(lí)不開為(wèi)其提供衍生服務的(de)電子(zǐ)商務服務業。在産業鏈中不可(kě)缺失卻一(yī)直低(dī)調的(de)電子(zǐ)商務服務商們，終于在電子(zǐ)商務的(de)大爆發中從由幕後走到了台前，成為(wèi)業界新寵。衆多分析人士認為(wèi)電子(zǐ)商務服務業是将成為(wèi)繼電子(zǐ)商務後又一(yī)經濟增長(cháng)點，将會産生類似阿裏巴巴的(de)新行業規模型公司。

　　電商的(de)親密伴侶

　　電子(zǐ)商務和(hé)電子(zǐ)商務服務業，可(kě)謂是一(yī)對互相扶持、攜手共進的(de)親密伴侶。

　　電子(zǐ)商務活動大緻可(kě)以分為(wèi)這樣幾個環節：電子(zǐ)商務企業建立網站展示商品和(hé)服務，借助搜索引擎投放關鍵詞、圖片廣告等及其他的(de)網站投放等進行推廣；借助在線客服等特定的(de)通訊方式實現網站的(de)流量的(de)轉化，将網站流量轉化為(wèi)銷售線索，實現銷售業績的(de)提升；最後，借助于網絡支付手段如(rú)網上銀行、支付寶等方式完成商品價值的(de)轉移，同時借助于現代物流将産品送到客戶手中，從而完成整個電子(zǐ)商務活動的(de)流程。

　　在整個電子(zǐ)商務活動環節中為(wèi)電子(zǐ)商務提供包括建站、營銷推廣、流量轉化、支付物流服務及售後服務等服務的(de)，就是電子(zǐ)商務服務業。

　　IDC和(hé)阿裏研究中日前合作發布的(de)《為(wèi)信息經濟築基——電子(zǐ)商務服務業與阿裏巴巴商業生态的(de)社會經濟影響白皮書》指出，國(guó)際金融危機後，全球新一(yī)輪基礎設施建設正在展開，電子(zǐ)商務服務業正在成為(wèi)中國(guó)信息經濟重要的(de)基礎設施。I DC研究發現，電子(zǐ)商務衍生服務是2010年(nián)電子(zǐ)商務服務業的(de)一(yī)大亮(liàng)點。

　　易觀國(guó)際高(gāo)級分析師曹飛(fēi)認為(wèi)，B2B電子(zǐ)商務與網上零售的(de)融合已日益明顯，整個電子(zǐ)商務的(de)進程已由第一(yī)階段的(de)賣貨概念向第二階段——提供服務從而獲取收益的(de)方向發展。

　　電子(zǐ)商務服務業的(de)前景将大好于此前僅以平台交流為(wèi)特點的(de)商業模式。它的(de)優勢在于更接近傳統業務，打通了電子(zǐ)商務産業鏈中缺失的(de)環節。一(yī)頭是品牌巨頭圖謀網售，一(yī)頭是電子(zǐ)商務交易平台越做(zuò)越大，這意味着連接這兩頭的(de)電子(zǐ)商務服務産業：建站、技術維護、物流、經營推廣、客服、售後等電子(zǐ)商務流程的(de)全套整合服務即将迎來全面爆發。

　　跟8848走向失敗谷底、易趣半死不活、阿裏巴巴風光無限相比，同屬國(guó)內(nèi)電子(zǐ)商務領域的(de)第一(yī)批淘金者——興長(cháng)信達一(yī)直不太為(wèi)人所知。從B2C手機垂直網上商城起家到掘金電子(zǐ)商務服務外包，興長(cháng)信達的(de)這一(yī)轉型整整經曆了10年(nián)。而如(rú)今，連接傳統企業與電子(zǐ)商務的(de)“外包”經驗和(hé)技術，成為(wèi)其核心的(de)競争力。

　　10年(nián)來，這家企業沒有接受過一(yī)家VC/PE投資，但依然堅挺。2010年(nián)，當電子(zǐ)商務外包服務業悄然興起，風投也開始持續關注這一(yī)行業時，它已經在這一(yī)領域獲得了連續5年(nián)年(nián)營收增率達400%的(de)豐收。

　　“外包業務已經占到我們總體業務的(de)70%-80%左右。”興長(cháng)信達董事長(cháng)劉磊表示，“眼下這種外包業務在美國(guó)已經達到千億元的(de)市場規模，但在國(guó)內(nèi)還是方興未艾，潛在的(de)市場規模有2000多億元。”

　　據興長(cháng)信達市場部相關負責人介紹，近兩年(nián)內(nèi)，索尼愛立信、多普達、2%等知名品牌都成為(wèi)興長(cháng)信達的(de)客戶，其服務的(de)大品牌商數量近20家。

　　最後一(yī)班車

　　電子(zǐ)商務服務業給傳統企業帶來的(de)是最後一(yī)次機會。在電子(zǐ)商務這條路上，傳統企業已經掉隊。當當網開始賣圖書的(de)時候，傳統企業都還沒有覺醒，等覺醒的(de)時候，發現大部分市場份額都已失去(qù)。凡客開始做(zuò)衣服的(de)時候，傳統企業還都瞧不起，而現在凡客開始向百億沖刺的(de)時候，傳統企業已經被遠遠地(dì)抛在後面了。如(rú)果傳統企業、線下品牌還不能快速地(dì)展開互聯網上的(de)營銷，相信在未來的(de)10年(nián)，傳統企業市場會慢慢地(dì)變小。

　　劉磊認為(wèi)，不管是早前的(de)淘寶C2C還是京東商城的(de)B2C代表模式，都是用它們自(zì)己的(de)品牌去(qù)号召消費者上網消費，拉動市場，它們的(de)優勢在于品牌掌握在自(zì)己手裏面，而且流程是按照自(zì)己的(de)企業制定的(de)，速度非常快，劣勢是如(rú)何把品牌深入植入到消費者心裏，需要很長(cháng)時間。

　　而電子(zǐ)商務服務外包模式，優勢在于傳統企業本來就有很強的(de)品牌植入在消費者心裏，它們是經營了十年(nián)二十年(nián)甚至上百年(nián)的(de)品牌。劣勢是傳統企業的(de)速度不夠快，傳統企業流程跟互聯網企業流程有很大區别。但是，如(rú)果傳統企業願意投入更多的(de)精力與資源，與電子(zǐ)商務服務商全力配合，則可(kě)以改變這種劣勢。

　　2002年(nián)3月，興長(cháng)信達公司成為(wèi)了“摩托羅拉(中國(guó))官方網上專賣店”的(de)唯一(yī)指定運營服務商。這次的(de)合作，可(kě)視(shì)作中國(guó)電子(zǐ)商務服務業的(de)萌芽。

　　劉磊表示：“2004年(nián)時，公司簽下了又一(yī)個大客戶諾基亞，我們當時在做(zuò)電商服務的(de)時候，幾乎沒有什麽競争的(de)對手。公司正式全面轉型至電子(zǐ)商務外包是在2008年(nián)，就在這一(yī)年(nián)，其他圍繞淘寶的(de)服務商也陸續進入了。傳統品牌一(yī)方面迫切希望通過網絡開展電子(zǐ)商務，另一(yī)方面又受到經驗少、專業人才缺乏和(hé)成本高(gāo)的(de)限制，服務鴻溝的(de)存在，使得電子(zǐ)商務外包服務應運而生。”

　　目前，大多電子(zǐ)商務服務商都生存在淘寶生态鏈內(nèi)，為(wèi)淘寶上面的(de)品牌做(zuò)代運營，依賴于淘寶，隻是淘寶價值鏈上的(de)一(yī)環。而且很多服務商隻承擔電子(zǐ)商務服務中的(de)一(yī)小塊，比如(rú)倉儲、物流、呼叫中心、在線客服、淘寶圖片等細分領域。也有一(yī)些企業為(wèi)傳統品牌提供全套的(de)電子(zǐ)商務整合服務。

　　劉磊表示，如(rú)果傳統企業想進入這個行業，也需要先想清楚。互聯網企業，尤其B2C企業，它的(de)流程跟傳統企業流程，不管是在生産流程還是銷售環節，完全是不一(yī)樣的(de)。傳統企業如(rú)果想做(zuò)電子(zǐ)商務，需要持續地(dì)投入。因為(wèi)電子(zǐ)商務不是說今天投入五千，明天就能見效的(de)，它需要幾年(nián)不斷投入。另外，流程再造非常重要，一(yī)定要符合互聯網的(de)速度及人群的(de)要求，不能依靠傳統的(de)倉儲方法來對待互聯網消費者。

　　專門為(wèi)電商服務的(de)派代網總裁邢孔育認為(wèi)，未來電子(zǐ)商務将不是一(yī)個行業，而是每個企業的(de)标配。傳統品牌商具有品牌知名度和(hé)通暢的(de)供貨渠道(dào)，但缺乏電子(zǐ)商務技術、運營經驗、電子(zǐ)商務人才等。如(rú)果品牌商自(zì)己來運營，一(yī)方面，成本很高(gāo)，另一(yī)方面難以将整個電子(zǐ)商務的(de)所有工作都做(zuò)到最好。因此與專業的(de)服務商合作，優勢互補，會是不錯的(de)選擇。

　　“傳統企業專心做(zuò)好最擅長(cháng)的(de)品牌管理(lǐ)、商品設計和(hé)生産，網絡前端營銷、後端IT信息處理(lǐ)、CRM、供應鏈等技術與服務支持，都交給專業的(de)電子(zǐ)商務服務商，這才是最優的(de)分工模式。電子(zǐ)商務服務的(de)關鍵是要踏實做(zuò)事，而不是光靠資金，需要的(de)是細緻的(de)服務、周到的(de)計劃、核心的(de)技術，來維護好服務商和(hé)品牌之間的(de)關系，推動品牌在互聯網上發展。”

　　技術流

　　目前國(guó)內(nèi)建站公司衆多，公司建站基本上不存在技術和(hé)資金的(de)限制，隻是在網站內(nèi)容建設及SEO優化，網站加速等上面需要投入。随着搜索引擎技術的(de)日漸成熟和(hé)互聯網電子(zǐ)商務推廣需求迅速增長(cháng)，為(wèi)電子(zǐ)商務企業提供搜索引擎推廣服務業越來越全面，包括廣告的(de)定向投放，按點擊計費，統計等。

　　百度以占有國(guó)內(nèi)七成以上的(de)市場份額雄踞電子(zǐ)商務搜索推廣的(de)占據第一(yī)位，其次是谷歌，有道(dào)以及即将發布的(de)人民搜索及新華網搜索業務等。随着傳統企業大力進軍電子(zǐ)商務領域，搜索提供的(de)簡單有效的(de)推廣方式将越來越成為(wèi)電子(zǐ)商務企業首選，此外宅經濟熱也将促進企業選擇搜索引擎進行推廣，以方便宅居在家的(de)客戶方便快速地(dì)通過搜索引擎找到企業自(zì)己的(de)産品和(hé)服務。

　　網站流量轉化環節作為(wèi)電子(zǐ)商務過程中最重要的(de)一(yī)個環節，在電子(zǐ)商務發展初期并沒有引起電子(zǐ)商務企業的(de)足夠重視(shì)，企業僅僅在網站上放置産品和(hé)服務信息，就簡單地(dì)認為(wèi)這就是電子(zǐ)商務了。盡管後來企業開始在網站上放置公司固定電話号碼或者手機号碼，個人即時通訊工具等聯系方式，但是網絡話費詐騙及個人即時通訊工具個人私密的(de)原因阻礙了銷售的(de)達成，網站的(de)流量轉化率極低(dī)，電子(zǐ)商務企業沒能實現真正意義上的(de)電子(zǐ)商務化。

　　2003年(nián)國(guó)內(nèi)首家專業在線客服服務商TQ公司推出基于網頁無需安裝的(de)在線客服軟件——TQ在線客服。客戶無需安裝軟件和(hé)注冊賬戶，直接點擊漂浮框即可(kě)與公司展開交流咨詢，為(wèi)公司和(hé)客戶之間提供了無障礙溝通，大大提高(gāo)了成交率，立刻受到了電子(zǐ)商務企業的(de)普遍歡迎，成為(wèi)電子(zǐ)商務企業的(de)基礎級商用軟件。正是憑借這一(yī)殺手級運用，TQ在線客服迅速成長(cháng)為(wèi)目前國(guó)內(nèi)電子(zǐ)商務服務業最大規模的(de)在線客服服務商。

　　目前，國(guó)內(nèi)為(wèi)方便電子(zǐ)商務支付方式變的(de)越來越豐富和(hé)多樣化，各種網上銀行，支付寶等實體和(hé)虛拟電子(zǐ)支付手段建立起來，越來越方便和(hé)快捷。然而物流體系的(de)建設還存在一(yī)定距離(lí)，有專業人士認為(wèi)，國(guó)內(nèi)物流體系的(de)不完善越來越成為(wèi)電子(zǐ)商務企業拓展的(de)軟肋。從2010年(nián)聖誕節前開始的(de)快遞爆倉問題，更是将這一(yī)軟肋演繹到讓人心痛的(de)地(dì)步。

　　近日德意志銀行科技行業研究團隊發布一(yī)份題為(wèi)《中國(guó)電子(zǐ)商務：物流為(wèi)王》的(de)研究報告提出，在未來5年(nián)間，中國(guó)消費者将更重視(shì)互聯網上商家的(de)物流服務及其他增值服務能力，相比而言，産品種類的(de)豐富程度以及對某項産品的(de)深入程度則略顯次要。

　　在商品同質化異常嚴重的(de)環境下，良好的(de)客戶服務體驗成為(wèi)最重要的(de)市場競争優勢。謝家華創立的(de)美國(guó)網上鞋業零售銷售商Zappos當屬此中翹楚。“人們不可(kě)能完全記住你說過什麽或者做(zuò)過什麽，但是卻永遠能記住你